客户服务素材-超市服务案例文章

关于热情服务的小故事或寓言:

1、《记住为你服务的人》

一天,一个小男孩走进一家旅馆的咖啡馆,找到了一张圆桌坐下。一位女

服务员

笑容满面的给他桌前端来一杯水。

“冰淇淋

圣代

多少钱一份?”小男孩问道。

“先生,50美分。”女服务员回答。

于是小男孩把兜里硬币都掏出来仔细地数起来,正好是50美分。

“那么,一盘普通冰淇淋多少钱呢?”他又问道。

这时正是用餐高峰,门口有一些人在等候餐桌,这位女服务员便有点不耐烦了。

“35美了分!”她粗暴地说。

小男孩再次从兜里掏出硬币,并仔细地数了数。

“我要普通的冰淇淋。”他说。

女服务员拿来了冰淇淋,把账单放在桌上就走开了。男孩吃完了冰淇淋,到

收银员

那儿付了账也走了。

当女服务员再次回到该桌开始清洁桌面时,她看到的东西让她呆住了:在桌上的空盘里,整齐地放着两个5分硬币和5个一分硬币———这是她的小费。

2、《你有没有热情》

希腊人死后,他们没有哀悼。只问一句:“此人生前有没有热情?”潜台词或许是, 如果没有热情,死了就死了, 反正活着跟死了差不多;如果有过热情, 死了也没关系, 死而无憾。

你有没有热情我看到过很多“热情”:一个摇头晃脑开出租车的司机;一个拉着车拼命爬坡的清洁工;一个在饭店里狼吞虎咽的胖子;一个边打游戏边吹口哨的小伙儿;一个把高跟鞋踩得“咔咔”响的摩登女郎;一个漂泊万里, 要跟女友相依相伴的男孩儿。

他们的热情那么真挚、自然, 这热情只是无意间透露出来的。

我常常被这些热情感动, 虽然他们不认识我, 但看到他们那么快乐, 我就不由自主地替他们高兴。

这个世界上, 存在着很多虚假的热情, 还有一些疯狂的追逐。但我想, 只要他们认为那是正真,只要不伤害到别人, 就让他们沉浸在那份热情中吧。

热情是梦想的延伸,即便还没达到梦想的高度;热情是爱的孩子, 灵动、活泼, 出其不意。

“我有没有热情”不要在临终前才这样问自己, 其实每个晚上都应该问一问。

3、《重视别人就是重视自己》

一个人的品味和成就应该体现在他与他人相处的过程中。在海明威的

《丧钟为谁而鸣》

中有这样的诗句:“谁也不能像一座孤岛,在大海里独踞。每个人都像是一块小小的泥土,连接着整个陆地。”

如果有一块泥土被海水冲去,欧洲就会缺其一隅,这如同一座

山峡

,也如同你的朋友和你自己。” 谁也不可能离群索居,都要与人相处。

在与人相处中‘’如果你想要受到别人的欢迎,首先应该做的就是要真诚地去关心别人、重视别人。关心别人、重视别人,你就要具备高尚的情操和磊落的胸怀。

你诚挚的心灵,会使对方在情感上感到温暖愉悦,在精神上得到充实和满足。这样,你就会体验到一种美好的工作和生活的氛围,你就会拥有和谐的

人际关系

。

发自内心地重视别人,才可以受到别人的重视。重视别人是文明的表现,我们看重别人,别人就看重我们。

通俗地讲,我重视人人,人人才重视我。我们没有理由让别人先重视自己,必须是我们先重视别人才行。你做得越好,你就会有越多的机会走向成功。重视别人,实际上就是重视自己。

表演大师有一位表演大师上场前,他的弟子告诉他鞋带松了。大师点头致谢,蹲下来仔细系。等到弟子转身后,又蹲下来将鞋带解松。有个旁观者看到了这一切,不解地问:“大师,您为什么又要将鞋带解松呢”?

大师回答道:“因为我饰演的是一位劳累的旅者,长途跋涉让他的鞋事松开,可以通过这个细节表现他的劳累憔悴。”“那你为什么不直接告诉你的弟子呢”?

“他能细心地发现我的鞋带松了,并且热心地告诉我,我一定要保护他这种热情的积极性,及时地给他鼓励,至于为什么要将鞋带解开,将来会有更多的机会教他表演,可以下一次再说啊”。

启示:人一个时间只能做一件事,懂抓重点,才是真正的人才。

4、《盲人忙写

感谢信

:五十六路车队热情服务小故事》

行驶于上海梅陇新村至凌云路的公交56路沿线,有几家盲人福利工厂和盲人戏班。车队在为盲人乘客服务的过程中,推出了车停在盲人前、乘车搀扶在前、座位落实在前和下车招呼在前的“盲人乘车一条龙”特色服务。盲人乘客在享受到司售人员热情温馨的服务后,给车队写来了不少感谢信.

长桥新村的居委干部老李,怎么也拗不过几位盲人的执着劲,将他们领到了56路车队办公室,将洋洋数千字的大红感谢信递到了队长的手中。

事情的原委是:一天中午几位盲人乘上了56路无人售票车,不知是心急还是听错了报站,他们竟提前两站下车。驾驶员小姚从显示屏中发现他们下车后,心里一阵纳闷,马上再重复报了两遍站名,闻声刚走了几步的几位盲人又折了回来,小姚当即将车停靠了上去,还下车将他们一一搀上了车。

家住梅陇新村的盲人老吴夫妇,每天要乘56路去

徐家汇

上班。凌云路终点站调度员发觉后,每次将他俩热情地搀扶上车,并安排落实好座位。

今年暑期的一天,老夫妇俩外出,刚到终点站,妻子两脚发软、

虚汗

直冒、无法支撑,司售人员见状忙端来了躺椅、送上了

人丹

,还为她敷上冰块,有效地缓解了病症。事后老夫妇俩写来感谢信,由衷地赞叹“事虽小但为乘客服务的精神可嘉”。

梅陇十一村的盲人张女士有过一天乘两辆车、却遭到不同待遇的经历。一天张女士外出,在徐家汇上了一辆中巴车欲转56路回家,不料中巴售票员胡乱指路,竟让她摸了半天才找到了56路换乘站。

上了56路车后,售票员

王秀珍

了解了刚才发生的事情后,忙搀着张女士帮她落实座位并问清下车站点,还特意找了一位同站下车的老乘客为张女士引路当向导。张女士事后写了一封感谢信给车队领导:“一样的乘客,大不一样的服务,56路服务理应受人尊敬”。

5、

一边是不知生死的数十名学生,一边是危在旦夕的7位亲人,何去何从?在这生死攸关的危急时刻,他默默承受着艰难

抉择

后的巨大痛苦,冒着生命危险将31个学生一一从死神手中夺了回来,而近在咫尺的7个亲人却不幸被洪水吞噬了。

他,就是人民教师

韦正

雄。他的感人事迹逐渐传开后,在社会各界引起强烈反响。

家陷

汪洋

,数十名学生危在旦夕 2006年,

望谟县

油迈乡46岁的

布依族

教师韦正雄,在平卜小学教书10多年后,调到乡教育辅导站工作。

他家二层住房20米外,便是平时并不湍急的平卜河。 平卜学校宿舍较少,在家长们的恳求下,韦老师把自家一楼腾出来让32名学生寄宿,自家人则住在二楼。年逾七旬的母亲因上下楼不便,也住在一楼。弟弟韦正师、韦正开家的两幢平房在旁边紧挨着。

几个月前,两个弟弟将弟媳和孩子们托付给他后,放心地离家外出打工去了。 2006年6月12日晚,平卜河畔的人们渐渐进入梦乡。

零时左右,一阵阵急促的拍门声将韦正雄的妻子黄仕兰惊醒。她拿起电筒走到楼梯口一照,一下子惊呆了,只见一群男生和女生,身上满是水和泥浆,有的全身,有的只穿内裤,惊惶地叫道:“老师!发大水了,救救我们啊!”孩子们脚下不远处的楼梯,早已被水淹没。

被孩子们架上来的婆婆,惊魂未定,瘫软在一旁。 黄仕兰立即将丈夫和女儿、儿子叫醒。韦正雄拿过手电,大步冲到窗口往下一照,脑袋“轰”地一声炸了:屋外一片汪洋,一楼完全被水淹没,滔滔水浪夹杂着连根拔起的树木等漂浮物,正不断地撞击着楼房,房屋已在摇晃。

“不好!才上来11个,还有21个在楼下水中,快救人!” 韦正雄借着微弱的电筒光数了一下,心里一下子抓紧了。

原来,除有2名学生请假回家外,他家里今晚还寄宿着32个学生。 韦正雄让妻子、女儿为学生们清洗泥沙,自己又冲到楼梯口呼喊着楼下孩子们的名字。女儿海丰突然想起,隔壁二叔、三叔家都是平房,两个叔娘和弟妹们肯定也在水里。

韦正雄听到女儿的提醒,顿时心如刀绞,泪水大颗大颗地往下淌。刚回过点神的老母亲,也禁不住老泪纵横。 洪水仍在不断上涨,情势十分危急,容不得韦正雄再有半点迟疑了。

他吩咐女儿:“快!快到后墙处喊叔娘和弟妹们,我去救学生!”说完就冲到楼梯口处下了水,摸黑向楼下几个房间游去。

突然,随着一声巨响,一股洪水又冲破房门涌进来,将韦正雄冲回到通往二楼的楼梯口。楼下是不知生死的21名学生,隔壁是命运多舛的7位亲人。

洪水仍在上涨,水位已接近二楼地板了。孩子们还能活着吗?韦正雄奋力往前游去,很快接近了被水卷到屋中间,紧紧抱住木架子床的韦江。他刚把韦江抱上二楼,接踵而来的洪水很快漫过二楼。

“正雄,老二、老三两家7个人可都还在水里啊,他们可都是你的亲人啊!”妻子和老母亲心急如焚,泣不成声。

“没办法啊,他们两家7口人,我家楼下20人,怎么向这么多家长交代?只有先救孩子们了!”这个痛苦的抉择,让韦正雄心如刀绞。

此时,楼梯口已完全淹没了,一片混浊。房后10米远便是光秃秃的山崖,根本无路可走。 时间就是生命。

韦正雄来到楼梯口,朝下大声呼唤着孩子们的名字,半天没有回音。他虽然预感不妙,却不愿放弃最后一丝希望,仍然俯下身子呼喊着。

“韦老师,快救救我们呀!”几分钟后,几声微弱的声音冲出了水面。韦正雄简直不敢相信自己的耳朵,孩子们还活着!

原来,他家楼房的裂缝都用水泥和石灰粉糊过,大水来势太猛,里面的空气被挤压在天花板下形成很小的空气层,学生们站在床架上勉强可以呼吸一会儿。女儿说,现在不能游进去,否则会将水面打破卷走空气,学生们反而会被淹死。

韦正雄听女儿说得有理,只得俯下身鼓励孩子们坚持住。到13日1时许,洪水开始消退,一楼大半截还浸在水中。

韦正雄再也等不及了,找了一根长竹竿游下楼去,将围困在几间房里的19个孩子从死亡线上拉了回来,只有14岁的岑保兴不幸遇难。 女儿将头伸出窗外,还在朝着两个叔娘家呼唤。可是,叔娘家的平房仍静静地浸在水下,家如坟场,韦正雄泪如雨下。

凌晨4点过,洪水留下了一米多高的泥沙终于退去了。整个村庄,一片悲凉。精疲力竭的韦正雄迫不及待地踩过半人高的污泥,直奔一墙之隔的弟弟家。

两个弟弟家房门全被洪水冲垮,里面一片狼藉,令人惨不忍睹:两家7口人,除了侄女韦哈失踪外,其他6人全部躺在泥浆中,早已气绝身亡。

“弟弟,宽恕哥哥吧,哥哥答应过你们,要照顾好你们的家人!弟妹、孩子们,伯伯对不起你们啊。”目睹惨状,韦正雄双腿一软跪倒在地上,所有的愧疚和忏悔涌上心头,泪如雨下。此情此景,站在他身后获救的31名学生也齐刷刷地跪下了。

许久,韦正雄才让妻子给远在他乡打工的两个弟弟打,称家乡受灾请速回。几天后,二弟、三弟赶回家乡。

刚一下车,远远看见家门口摆放着的几口棺材,弟兄俩一下子全明白了,当即晕倒在地。 两个弟弟家受此大劫,基本上不能住人。兄弟俩经不住老母亲的强烈要求下,勉强答应暂住哥哥家。

韦正雄一次又一次地向弟弟忏悔,但在很长的时间里,他们都不理他,甚至不愿与他同桌吃饭。 老母亲每当一想起5个活蹦乱跳的孙孙说没就没了,就禁不住老泪纵横,10多天吃不下一粒饭,不说一句话。

半个月后,神情木然的二弟韦正师嘴唇哆嗦了半天,终于开了口说:“哥,别说了,咱都知道了,当时你也没办法啊,家里还有32个学生呀!”哥弟仨终于紧紧地抱在一起,痛哭不止。

加强超市服务规范,增强顾客服务质量感知度,以加强连锁超市服务创新和获得顾客满意度,实现可持续发展有很重要的作用。作为一名超市工作人员,如何做到给予客户最好的服务呢?下面是我为大家整理的关于超市服务案例 文章 的相关资料,供您参考!

超市服务案例文章篇1:超市如何做好亲情服务

如何做到亲情服务呢?我觉得可以从以下十个方面入手来推行亲情服务。

一是尽可能了解顾客,只要不涉及顾客的隐私,友善地问问一些顾客的情况,顾客会感觉到非常有人情味;力争与客户成为朋友(而不是纯粹的买卖关系),比如对于那些喜欢抽某种品牌烟的顾客,你若是有心专门给他留下,他会非常感激,成为门店最忠实的顾客;在卖场内适时地为顾客提供资讯,比如顾客一进门或一进本区域,没必要迎上去问顾客要什么,而当顾客在那里左右搜寻、若有所思时,此时提供适当的参谋与指引,一定会让顾客感到满意的。

二是与顾客亲切地打招呼,现在很多门店都在推行“欢迎光临”这样的礼貌用语,这对于陌生的顾客是非常合适的,但是对于已经很熟悉的顾客,别人就会有敬而远之的感觉,靠这种礼貌用语是无法拉近与顾客之间的距离的,此时说一句“爷爷,好久没来啦,我们可想你了”“大姐,好久没见到你了,是不是对我们这儿的服务质量还不满意啊”倒显得更有人情味的多,这也更符合以“情-理-法”作为处世原则的中国老百姓的习惯。凡事合适的就是最好的,对于亲情服务中的用语也应该是如此,千篇一律的一套,只会疏远与顾客之间的距离。

三是了解顾客的需求和不满足点,尽可能予以满足,了解顾客的需求,要善于从平时的交流中获取信息,顾客有什么特殊需求,我们尽最大努力去满足顾客,另外站在收银台出口处,常常会有令人惊喜的发现,中国人常常有临走时丢下一句话的潜意识,这句话往往是最真心的话,如果我们善于去倾听的话,一定会获取许多有价值的信息。

四是上门服务时增进与顾客之间的感情。对于特殊客户群,送货上门,是非常不错的亲情服务手段,这些在大卖场都是很难做到的,特别是大米,对于那些老年顾客来说,拎一袋大米上楼确实是一件很困难的事,此时帮一把就可以获得一个忠诚的顾客。

五是通过宣传引导顾客来本超市购物,在附近的小区搞一些促销活动、便民活动,将可以有效地宣传本门店,把亲情服务送到顾客家里。

六是强化收银员的收银服务意识,热情接待,介绍商场里有竞争力的商品和促销活动,这是一举两得的举动,既可以让顾客感觉到你很关心他,又给门店增加了销售,不过,这当中度的把握很重要,否则顾客就会有受骚扰之嫌了。

七是针对 儿童 较多的门店,以儿童为中心拉近与客户的距离,拉近与一个儿童的关系,就把他/她后面的六位大人的关系也拉近了,这是一笔很合算的事情;对于老年人较集中的门店,耐心周全地服务,拉近与老年顾客的关系。比如小孩进来了,迎上去说几句漂亮话,只要说得得体,不要太夸张太离谱,跟在小孩后面的家长都会心里暖暖的,比如我邻居的老阿姨就常常在我们面前夸耀,在超市里的服务人员如何夸他的小孙子聪明好学的,让她感到非常骄傲,因为她经常带小孙子到超市去看书。

八是使来购物者获得额外的满足感、归属感。顾客体验是全方位的,多从顾客角度想想,哪怕是顺便帮他拎一下袋子、在上下台阶时扶他一把、临走时送上一个笑脸和一句温馨的感激话语,都会起到意想不到的效果,会增进一分顾客的满足感和归属感。若是能够做到在顾客过生日的时候、一年一度过节的时候适时地送上一点小礼物,送上一句温暖的话,将会让顾客感到非常愉悦和贴心。

九是对于生鲜熟食等商品,确保卫生、干净整洁是非常重要的服务。我有一个朋友到一家附近的大卖场去买鱼,这里的鱼杀得总是血淋淋的、弄不干净,拿回来还得带着手套重新清洗,结果一不小心就会报废一双手套,而她到附近的超市买鱼,服务员会把鱼弄的很干净,根本不需要她再处理,从此以后,她买鱼就专门到超市去买了。

十是抓住时机多为顾客宣传,满足顾客的多方面的需求,有时对于象街道办事处、居委会这样的团购客户,你若是能够借助媒体为他们宣传宣传,让他们感觉脸上有光,也会起到很好的效果的,这是做好团购工作所必须的亲情服务之一

超市服务案例文章篇2:论超市的服务构架

超级市场一词来源于英文Supermarket,常简称超市,是指以顾客自选方式经营食品、家庭日用品为主的大超级市场型综合性零售商场。

超级市场是以顾客自选方式经营的大型综合性零售商场,又称自选商场,是许多国家特别是经济发达国家的主要商业零售组织形式。超级市场于20世纪30年代初最先出现在美国东部地区。第二次世界大战后,特别是50、60年代,超级市场在世界范围内得到较快的发展。

在中国,超级市场被引入始于1978年,当时称作自选商场。1983年1月3日,中国第一家超级市场在北京市海淀区开业,那时购买者几乎都是外国人。30多年后的今天,人们去超市购物已经成为生活中不可缺少的部分。

然而中国的本土超市品牌市场份额甚微,主要集中于二三线城市,数量多,规模小。沃尔玛,家乐福等国外品牌,占据中国实体店大部分市场份额,集中于一线城市,规模大,品类全,全国连锁。

外国超市军团的优势?

1。规模化经营,规模进货可以降低进货成本,规模配送可以降低运输成本,规模人才培养计划可以减少人员流动提供晋升空间降低人员成本。

2。本地化经营,商品自采本地化降低配送成本,高层管理本地化更了解当地市场。

3。与政府的沟通,既公关,可以得到不少政策,减少阻力。

4。全球采购计划,可以低成本引人国外产品,丰富经营类目,提高个性化商品和差异化服务。

5。管理,商品管理, 财务管理 ,人才管理都已相当成熟,保证快速复制。

国内超市军团遇到的瓶颈?

国内超市军团在一线城市的市场份额被国外军团迅速占领,国内超市军团向二三线城市发力。

1。配送,导致国内超市只能在小范围内开店,一线城市超市数量锐减,二三线超市开店只能在一线城市周边,限制了超市的发展。要么自建配送中心,要么与第三方物流合作,否则没有规模进货,进货成本如何降低,配送成本如何减少?

2。地方保护主义,形成了各个地方割据,公关不容忽视。

3。卖场呈现,当美观的呈现,利于销售的呈现与超市呈现规则发生冲突时做何选择? 更有超市把主要精力放在仓库,干干净净,漂漂亮亮,可卖场呈现杂乱无章,没人补货,难不成要客户去仓库选货吗? 几千平方米的卖场仓库总共就四五个人,要不就去雇超人或魔法师吧,一般人只能加班加班再加班。

4。管理,人才物的管理依然靠的是暴力,年轻一代与网络伴生,靠暴力能管好企业,我们现在那还会是秦国吧!

5。裙带关系,整个企业由亲戚统治,并有特权,,打工仔永远是打工仔,没有人员的流动,如何形成核心,创始人西去,往往企业也随之解体。

6。差异化,同质的产品,如何差异化,做出自己的品牌。

7。线上经营模式的探索,本土军团只有个别在领跑,大部分还活在自我感觉良好的井底,殊不知暴风雨已经来了。

超市服务案例文章篇3:关于超市服务理念的文章

在工作中,我还切身体会到了知识的重要性。人,需要在生活工作中不断地丰富自己的知识。知识犹如的血液,人缺少了血液,身体就会衰弱,人缺少了知识,头脑就会枯竭。在超市里收款处是用电脑进行的,如果电脑停止...

有句话说得好:实践是真理的试金石。学校是学习理论知识的好环境,社会则是我们实践的场所。这个暑假我再度走向了社会这个大舞台,寻找实践的单位。

常听一些同龄的打工族说,出去打工是怎样怎样的辛苦。百闻不如一试。对此,我也想亲身经历一次,所以,我和另一舍友便以一个打工者的身份,以增加社会 经验 ,提高实践能力,丰富暑假生活为宗旨而去找工作。这次的 社会实践 收获可不少。

顶着烈日找了几天的工作,见过的单位不少,不是已经招满就是回去等消息。经过坎坷的寻职路,终于在一家大型超市某得一职——服务员。虽然很辛苦,很不好受,可这些经历在书上是没得学的。

善于与他人沟通,是作为服务员所必须进行的一项工作。经过一段时间的寻找工作让我认识更多的人。如何与别人沟通好,这门技术是需要长期的练习。以前工作的机会少之又少,即便是去年暑假在医院的实践也是很少与病人接触,这使我与别人对话时不会应变,会使谈话时有冷场,这也是很尴尬的。在百汇超市工作时,因为是服务员,与别人谈话的时间变多了,此时,不得不学着与顾客沟通,使顾客接受你的意见和建议。与同事间的沟通也同样重要。别人给我意见,我就得认真听取,耐心、虚心地接受。

自信也是在社会立足所必需的。开始放假的时候,知道要打暑假工时,自己就害怕了,这都是自悲的心态在捣蛋。感觉困难挺多的,自己的社会经验缺乏,与别人沟通的技能又不怎样等等原因使自己觉得很渺小。自己怯弱、自悲就这样表露出来。战胜自我,只有征服自己才能征服世界。要对自己的能力做出肯定。这是找工作时舍友给我的忠告。在多次 面试 中,明白了自信的重要性。没有社会工作经验没有关系,重要的是我的能力不比别人差。社会工作经验也是积累出来的,有自信才更有活力更有精神。

作为服务员还要注意的一个重点就是待人要真诚,时刻保持微笑的面容。作为一个大型的超市,客流量自然不会少,每个顾客也都会有自己的个性,急躁、粗俗、儒雅、端庄等等。有些急性子的顾客不满时就会大声对我们说话甚至是吼。以牙还牙是万万不可行的。为缓解气氛,解决问题,我只能以温和的语气,带着微笑真诚地向顾客道歉或问他有什么需要帮忙的。只要做到真诚待人,面带微笑,语气温和,再急的顾客也会缓和下来的。因为真诚、微笑、温和就是服务员与顾客间沟通的桥梁,同时也是我们未来的职业护士与患者间的沟通桥梁。:

在工作中,我还切身体会到了知识的重要性。人,需要在生活工作中不断地丰富自己的知识。知识犹如的血液,人缺少了血液,身体就会衰弱,人缺少了知识,头脑就会枯竭。在超市里收款处是用电脑进行的,如果电脑停止运作真的会变成一团糟。有一次,一位收银员有事要离开一会要我顶她一会,不幸的是,就在我接手时,电脑就 死机 了,里边的一些数据也差点丢失,幸好在学校我有认真学习计算机,运用自己所有的知识让电脑恢复了正常的运作。

让自己认识更多,使自己未踏入社会就已体会社会更多方面,不要以单纯的想法理解和认识社会,而是深入的探索,为自己的未来打好基础,在学校学会更多的方面专业知识,在实践中好好利用知识进行运作。

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服务案例 超值服务 感动顾客 我想:常人大多都很难在无礼的指责声中,依然和颜悦色,因为客服中心,是购物的最后一环,往往是顾客意见或建议的接收站,其中不乏有真诚的、发泄的、和颜悦色的、急风骤雨的,如何真正兑现“让顾客满意”这句承诺,除了要具备高度的

责任心

和爱岗敬业的精神外,我常常对自己说:“超值服务、感动顾客,顾客的满意是我们最好的广告”。 生活中的很大一部分是工作,所以我愿树立“快乐工作”的工作理念,因为快乐自己才能快乐别人,客服工作看起来是如此的平凡,接接、开开发票、解答疑问,实际却很琐碎,需要心、脑、手的协同作战,特别是要让自己基本保持12小时微笑着工作,更是上岗后的第一大难题,我给大家讲两个例子吧: 我们商城是以高消费群体为主要服务对象,但是高消费群体并不全是高素质群体,前不久就有一位男顾客,因消费金额太小不能领取停车券后,说我胆子太小,给张停车券没什么大不了的,之后还冲着我骂了一大堆低俗的话,我忍住心中的委屈,我知道我此时代表的是公司的形象。我不厌其烦耐心的解释、保持真诚的微笑、适时的导购,或许让这位顾客有些感动或者说触动,这位顾客理解了,于是他按我说的到香烟柜购买了一条烟,申领了2个小时的免费停车券后欣然离去。类似这样的小事举不胜举,每次过后我努力调整好自己情绪,微笑着迎接下一位顾客。 再比如说3月25日到4月24日

百联集团

举办了“春色满园、游乐无限”2009首届百联旅游节的活动,凡在活动期间,顾客当天单张收

银条

满200元就可以领取一张抽奖券,由于需要领抽奖券的顾客人数较多,等待时间较长而造成顾客的不满情绪,我们会为等待时间较长的顾客倒上一杯水,安抚一下他们的情绪,请他们稍安勿躁,稍等片刻,我们会尽快为他们办理。或是让有时间的顾客去Costa或Hope stars坐一下喝杯饮料,等过了高峰时间再请他们来领取。在这短短的一个月时间里,我们共计发放了24602张抽奖券,并且没有一位顾客因为我们的

服务质量

而不开心过。通过这些事情我深深的体会到在客服中心工作最重要的就是细心和耐心。 只有你的服务在顾客意想之外,顾客才会认为超值,顾客才会感动,让我们用自己一颗真诚的心来对待顾客、善待顾客,以真情打动顾客,以亲情感动顾客,他们也将会用他们的行动来感谢我们,回馈我们,“超值服务、创造价值,感动顾客、口碑相传”,这就是最好的广告。 还有: 自古以来,买家与卖家之间的关系、立场就非常明确,在今天这个商业味非常浓的卖场里面,顾客与导购人员之间的立场就更是显而易见的,所以,顾客进了每一家店都是非常热情的招呼、非常真诚的服务、非常耐心的介绍、非常细心的赞美、非常细心的试穿,小心翼翼,唯恐不买。如果顾客顺口说一句:你们家衣服也很一般啊!可能立刻导购的脸色就会180度大转变,顾客是常人,导购人员也是常人!谁心里有点“事”不都是表现在脸上啊!无论哪种顾客都喜欢那些真诚的商品导购人员! 所以“让顾客产生感动”并非高深意境的方法,而是只要琢磨顾客的心理都是可以感觉到的。 举个案例:一位美女导购在商场品牌专柜调研时突然肚子痛,没办法就扶着一家女装的柜台休息一下,结果就被里面的导购发现了,很热情的把她让到里面,而且还找了试衣凳给她坐,还很关心她的身体,两个人就这样聊了起来,这个导购很感动,结果就聊到了产品上,最后走时就买了一件。笔者当时给这个发言的导购作总结时说:这家品牌的导购还有做的不尽人意的地方,如果当时她再体贴入微的为你倒杯热水喝,估计最后你消费的就不是一件衣服了。 回到今天终端店铺的销售中,能充分借助顾客的“回报原理”“感恩原理”,运用导购发自内心的人性化服务、为顾客量身介绍、确信顾客上身的真实效果、无论买还是不买导购的心情都一样等销售原理,我想感动顾客的成分一定存在的! 笔者对优质服务的理解:顾客穿在身上,快乐在心里;穿回家里,把美带给家人朋友,把这种好的感受一直陪伴其左右,无时无刻! 不满意可以追问