在线制作用户旅程图-用户画像、移情图、客户旅程图和服务蓝图，一个工具全搞定

从用户角度出发,以叙述故事的方式描述用户使用产品或接受服务的体验情况,以可视化图形的方式展示,从中发现用户在整个使用过程中的痛点和满意点,最后提炼出产品或服务中的优化点、设计的机会点。同时让产品(服务)团队了解用户使用过程中的看、想、听、做,让他们能够从用户角度去考虑产品、设计产品。

既然旅程图是梳理用户使用产品上的体验问题,那么我们需要以用户的真实情况为基准,这样会使旅程图更真实。

这里通过前期的用户研究,比如:朋友之间的访谈记录、朋友行为研究、学员调查问卷参考、大家的意见反馈等方法,来获得以下有效的用户数据。

然后对产品的主要目标用户进行定义,并为用户创建角色模型(包含基本信息、诉求、期望、痛点)。

之前已对用户画像进行确认:

一个典型的小镇女青年,年龄通常在25到35岁,生活在相对富裕的三线城市,随着高铁线路开通,距离大都市可能只有两三个小时车程。接受过大学以上的教育,在父母的安排下在老家有一份得体的工作,无心在一线城市打拼,但生活质量很高。

一级用户行为:白天时不直播,用户打开了app之后的旅程

二级用户行为:当用户接受消息通知之后,触发打开app之后的细分用户旅程

一级行为和二级行为,场景从左至右形成一个时间线。

拆分场景和行为

拆分场景:对一二级行为进行细分后总结关键的行为节点进行描述和思考

行为描述:对重要的用户行为,可以激发用户的关键节点进行描述

使用思考:当用户在遇到这些问题点的时候都在想什么,为什么,怎么做

真实的用户场景不会按照你所画的顺利进行,情况会变得复杂、多变

根据关键行为节点来梳理用户的痛点以及存在的问题,作出对应的机会点甚至是提出可以超预期的节点。

根据问题点的数量来衡量每个节点的情绪水平。这里用积极、平静、消极这三种情绪来表达用户的使用感受。

在体验设计过程中, 用户画像 、 移情图 、 客户旅程图  和 服务蓝图  从不同角度构建了体验设计共识。

用户画像(人物角色)是对产品典型/目标用户的虚拟但现实的描述。基于用户在互联网上留下的种种行为数据,通过数据加工分析产生用户标签集,用户画像就是从这些标签集中派生出来的单个用户画像,用于突出显示特定细节和重要特性。

理解用户: 用户画像是基于海量真实用户的研究、调查、访谈等用户研究方法得出的人物角色,可以让产品经理、设计师进行方便地换位思考。

提高沟通效率: 用户画像为团队提供了统一的用户认知基础,让团队成员都能与用户产生共鸣,可以大大提高团队的沟通效率。

设计依据: 用户画像为设计师提供了“以用户为中心的设计”的着力点――“用户”,在面对设计分歧时,用户画像是设计方案最佳指导原则。

移情图是UX设计过程中的重要素材,通过可视化用户的态度和行为,帮助设计师和非设计师的团队成员深入了解特定类型用户,以创建对用户需求的共享理解,并帮助决策。

传统的移情图被分为4个象限

「 说了什么 」:用户在采访或其他可用性研究中大声说出的内容。

「 想了什么 」:用户在整个体验中的想法。

「 做了什么 」:用户采取的操作。

「 觉得怎样 」:用户的情绪状态。

移情图帮助团队建立与终端用户的同理心,无论是制作移情图的过程还是其呈现的内容对团队都有重要的好处:

・  发现未被意识到的用户需求

・  了解用户行为的驱动力

・  消除设计偏见,保持一致的用户理解

・  引导团队走向有意义的创新

客户旅程图是角色用户为了实现目标而经历的过程和感受的可视化呈现,用于理解和解决客户需求和痛点。

客户旅程图每一步都聚焦于客户体验,通过每一个触点细致地呈现用户当下的行为、思考和感受等,发现用户体验中的差距,然后采取行动优化体验。

从客户角度绘制的旅程图,有助于团队:

・  帮助团队专注于特定的角色或客户,无论是理解用户角色之间差异或相似之处,优先考虑高价值的角色,还是探索针对新类型客户的方法。

・  了解定量数据。如果你通过分析或其他定量数据意识到某些特定的事情正在发生―也许在线销售正趋于停滞,或者在线工具被低估――旅行地图可以帮助你找到原因。

服务蓝图是客户旅程地图的伴侣: 帮助企业了解服务是如何被公司实现和客户使用的。它们在同一个可视化过程中指出了面向员工和面向客户的过程之间的依赖关系,有助于识别痛点、优化复杂的交互,并最终为组织节省资源和改善客户体验。

服务蓝图为团队提供了对其服务和底层资源及流程的全面了解:用户可以看到和看不到的部分。这种全面了解可用于:

发现服务流程弱点和优化改进,简化内部流程,消除冗余

糟糕的用户体验往往是由于内部组织的缺陷――生态系统中的薄弱环节。虽然我们可以快速了解用户界面的错误(设计不好或按钮损坏),但确定系统性问题(如数据损坏或等待时间过长)的根本原因就困难得多。服务蓝图揭示了全局并提供了依赖关系地图,让企业可以发现其根源上的薄弱漏洞。同样,蓝图可以帮助确定优化的机会。蓝图中关系的可视化揭示了潜在的改进和消除冗余的方法。

跨越部门,协调复杂服务

蓝图在协调复杂服务时最有用,因为它跨越了部门之间的工作。服务蓝图迫使企业在整个客户旅程中捕捉内部发生的事情――让他们洞察到单独的部门无法看到的重叠和依赖。

以上四个模板都可以在 会议桌协作白板 快速复制使用,除了体验设计模板,在会议桌模板库还有满足多种研讨需求的免费模板,模板颜色支持自定义修改,再为大家推荐一个配色网站: Color Hunt ,(当你看中某个配色方案时,将鼠标置于颜色之上,便会出现该颜色的 RGB 色值,右键可直接复制)

首先,通过用户数据提取分析和问卷调研方式,对海量用户做一个初步的了解,一般会通过用户属性和行为数据,建立基础的用户标签体系,通常有这4大类:

人口属性 :例如性别、年龄、籍贯,身高等

社会属性 :例如职业、受教育程度、收入、婚恋状态等

兴趣偏好 :例如运动、摄影、时尚、美食等

用户行为 :登录次数、登录时长、浏览深度、付费行为等

然后根据差异,将用户分为不同的类型,每种类型中抽取出典型人物角色,就形成了一个具象的典型用户画像。一个产品通常会设计3～6个角色代表所有的用户群体。

基于第一步创建的用户画像,开始人物角色移情映射,通过收集的有关人物角色的材料和研究,分别为移情图的每个象限生成标签,并将相似的标签聚集在同一象限。

除了这4个象限之外,你还可以增加两个部分:用户痛点和用户目标。前者概括了用户所碰到的主要的困难和障碍,后者是用户希望达成的目标。

传统的客户旅程图基于人物角色及其场景,包含以下元素:

阶段/进程 :场景的阶段划分,这可能是现有产品或服务设计的一个场景旅程,揭示了当前体验中的积极和消极时刻,也可能是为预期产品或服务设计一个旅程

目标/期望 :客户在场景阶段中的明确目标

操作/流程 :客户采取的实际操作和步骤叙述

挑战/问题 :客户在操作中发现和遇到的问题

情绪/感受 :体验过程中客户的情绪起伏表达了客户的喜恶和想法

洞察/建议 :发现用户体验中的差距,优化体验

服务蓝图应该始终与业务目标保持一致,服务蓝图一般包含以下关键元素:

客户行为

客户在与服务交互以达到特定目标时执行的步骤、选择、活动和交互。客户行动来源于研究或客户旅程图。

前台活动

用户可见的操作,可以是人对人或人对计算机的动作。

后台活动

用户不可见的后台发生的步骤和活动。这些操作可以由后台工作人员执行,也可以由前台的工作人员执行。

支持过程

支持员工交付服务的内部步骤和交互。

服务蓝图的最后一层是证据,它是由任何在蓝图中与之交换的道具和场所组成的。证据可以涉及前台和后台的过程和行动。

“人们到底如何使用我们的产品”是每个产品设计者必须回答的问题。为了回答这个问题,产品设计师需要从用户的角度理解整个用户体验的本质。用户旅程图可以很好地阐明这一点。

什么是用户旅程图?

用户旅程图是一种在不同时间和不同空间下描述了个人用户与产品、品牌之间关系的可视化图文信息。

尽管用户旅程图可以用各种图形和形式展示信息,不过它通常表达了用户和产品之间所有接触点的时间线。这个时间轴包括了用户与产品发生交互的所有场所和方式。

用户旅程图对用户体验设计师而言是一个非常好的工具因为它将用户与产品的交互方式可视化、让设计师可以从用户的视角看待产品。

这将培养设计师多使用以用户为中心的设计方法,最终会让产品有更好的用户体验。

用户旅程图帮助产品团队找到了“如果……,怎么办”的答案。同时,用户旅程图可以帮助公司追踪员工的KPI。因此,用户旅程图有可能称为企业战略性建议的基石。

在创建用户旅程图之前,明确商业目标很重要。用户旅程图会帮助产品在满足用户目标的同时,使之商业目标也会更有效地实现。

用户旅程图的范围可以从展示端对端体验的高级地图,到聚焦在某一特定交互更具体的地图。(比如,付账单)

谁是你的用户?

用户旅程图始终关注一个主要角色的体验――体验旅程的用户角色。

用户画像需要根据目标用户的信息创建,这就是为什么要从用户研究做起。掌握足量的用户信息可以防止你犯想当然的错误。

收集并分析目标用户的有效信息:

对你的真实或是潜在用户做用户访谈;

情景调查;

分析用研结果

场景描述了用户旅程发生的情景。它可以是真实的也可以是预计会发生的。

定义用户对某一交互的期待也很重要。

例如,一个场景可以是,用户使用智能手机打车,用户目标是希望出租车可以在5分钟之内到达。

接触点是用户与产品/服务的发生的交互行为。定义所有的主要接触点与每个接触点相关的所有方式至关重要。

例如,接触点“买礼物”,完成这个任务的方式可以为网上购物或是去商店购买。

用户使用你们产品的动机是什么?

当用户使用你们产品的时候,他们期待解决什么问题?不同的用户群体使用产品会有不同的原因。

比如电商网站,“只是来逛逛”这类用户与有明确目标想要购买某一种商品的这群用户就很不一样。

对于每一个用户旅程,弄清楚以下几点很重要:

动机:用户为什么想要尝试这么做

地点:交互发生的空间地点

行为:用户行为和采取的措施

痛点:用户面临的挑战

小建议:确保用户在任何空间中获得一致的用户体验

汇总你掌握的所有信息,以逐步交互的方式绘制旅程图。每一步都展示了用户与产品/服务或者是他人交互的体验。

下面是几个帮助你绘制地图工具:

小建议:一个叫做故事板的工具展现了用户与产品交互的方式。有了故事板,你视觉化呈现每一步都发生了什么。

当用户使用你的产品时,他们的感受是什么?

我们设计的产品需要映射出用户的情感状态。当我们考虑到用户的情感状态时,这些知识将帮助我们在人际层面与用户建立联系。这就是我们在用户旅程图中添加情感这一项很重要的原因。通过可视化地展示体验的情绪起伏,你就会知道哪些部分的体验需要优化。

小建议:创建同理心地图能更好地了解用户的感受。

用户旅程图产生的是真实的叙述,而不是童话。尽管用户旅程建立在用户研究的基础上,验证也是至关重要的。使用在可用性测试和app分析中获得的信息以确保用户旅程与真实的用户用例是相似的。

记住创建用户旅程地图的目标是创建共同的愿景这一点很重要。这就是为什么一旦用户旅程地图被创建出来,你要分享给你的同事。使每一位团队成员都能从用户视角看待整个体验,并使用用户信息研发产品成为可能。

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