用户旅程图是什么意思-企业战略：服务设计（二）

前几天,我的同事给实习生分配工作时,我在办公室里无意中听到了这样的对话。他解释了这些图,但那时,我的思想已经转移到其他地方去思考问题的答案了。

客户旅程图(或用户旅程图)和用户流程图是产品或服务设计过程中常用的两种工具,有些人认为它们是一样的,而其他人比如我的同事,认为客户旅程图的覆盖的范围比用户流程图更广。更令人困惑的是,服务蓝图也有类似问题(这也是范围!?)!

用户流程图详细说明了产品或服务的过程。例如,这包括界面上按钮交互的重要细节,也可能是触发在线和离线活动的动作或决策。

客户旅程地图注重用户体验设计的全过程。这包括使用产品或服务之前、期间和之后的过程。当前提供的产品或服务可能无法解决这些过程中的一些问题。客户旅程图通常是用户流程图的高层次的概览。

服务蓝图涵盖了使用产品或服务的整个过程。它包括有助于推进这个过程的前台、后台和其它配套服务。举例来说,包括在餐厅订购食材的物流或从后端系统检索数据。

使用每个图表的目的根据其范围不同而有所不同。 明确定义的目的使人们可以确定最合适的工具来传达预期的消息。

由于用户流程图包含详细信息,因此在传递产品或服务中的每个交互行为时,它们是最有效的。公司可以使用表示现状的用户流程图来了解当前的产品或服务范围,并在未来的用户流程图中进行创新和更改其流程。

通过高层次的概览,客户旅程图是一种在旅程的特定部分中识别机会的工具。这些机会可以在客户有痛点的领域或当前产品或服务未覆盖的领域里找到。公司可以使用客户旅程图来指导他们介绍新产品功能或为客户提供更全面的服务。

服务蓝图用于确定产品和服务的覆盖范围,其中包括哪些对客户是“有形的”或提供“无形”的支持。这有助于公司制定合适的流程来运营业务并增强其服务。

在确定目标之后,合适的工具应该被应用于设计思维过程的各个阶段。这可能看起来如下图所示(这只是一个指南!)。

在“发现”阶段,公司将通过表示当前现状的用户流程图来查看其现有产品或服务。

在一个由利益相关者和产品/服务代表参加的研讨会上,参与者可以一起绘制客户旅程图。这张图将帮助参与者理解不同的角色和他们的痛点,并确定解决这些问题的机会。

一旦确定了一个机会,并衍生出了一种潜在的方法,公司就可以用表示未来的用户流程图来定义一个新的流程。这将引导我们进入新产品或服务的定义阶段。

在这个阶段,服务蓝图对于理解企业公司提供的完整产品和服务很有用。这可以作为有效运行业务流程的指南。

流程图,旅程图和服务蓝图是用于说明复杂交互并围绕客户构建故事的基本工具。这些将有助于在整个产品和服务设计过程中使公司中的每个人达成一致。

用户流程图、用户旅程和服务蓝图是优化用户与产品、服务和业务之间交互的三种工具。除了上面列出的三个之外,还有许多工具和图表可以用来直观的展示企业运行中的复杂问题和交互。

合理利用正确的工具可以让一个组织领先于他的竞争对手。找出最有助于企业发展的因素,并学会以富有成效和有利可图的方式利用它们来优化其潜力。

用户体验地图( 或称为用户旅行地图 ),是一种从用户角度出发,以叙述故事的方式描述用户使用产品或接受服务的体验情况,以可视化图形的方式展示,从中发现用户在整个使用过程中的痛点和满意点,最后提炼出产品或服务中的优化点、设计的机会点。同时让产品(服务)团队了解用户使用过程中的看、想、听、做,让他们能够从用户角度去考虑产品、设计产品。这个过程的产出物即为用户体验旅程图。

结合所处公司的规模和项目排期,有两种方式可以选择,一种是定性方式快速走查产出,但是这种方式的信度跟效度存在一定风险;另外一种是定量和定性相结合的方式,这种方式需要用研的支持,一般适用于相对来说规模比较大的公司,以及时间比较充裕的情况下去做。

我们的产品主要是面向中小学生家长,帮助家长们解决学生不同学习阶段的作业辅导难题,同时也为K12阶段孩子提供帮助与指导,平台定位为工具类产品,也有问答相关的内容模块;

目前产品处于快速迭代的成长期,用户体验显得尤未重要,本次用户体验地图结合平台数据统计、问卷调查以及专家用户访谈,侧重从交互侧去发现问题,并提出优化建议,以后期的优化迭代提供参考依据。

工具侧权重最高的两个模块分别为拍照搜题跟口算批改,两个功能上有部分的耦合,本文结合专家走查和问卷调查,梳理拍照搜题用户体验地图,寻找设计的发力点。

我们找了10名其他业务线上小伙伴,分别来自技术组、产品组、运营组等,让他们使用拍照搜索功能,收集他们反馈的意见并进行量化打分,由于公司涉及到公司业务,不在此处过多赘述。

最后收集通过专家走查,我们收集到的以下问题(部分):

拍搜与口算功能太过相似;

Banner轮换太过抢眼;

搜不到与题目相匹配的答案;

题目跟答案层级不清晰;

提供答案太多,查看效率低;

答案左右滑动提示不明显;

历史记录没有筛选功能和知识点等信息;

上方分享按钮与下方分享按钮重复;

搜索过程中等待时间过长;

拍照按钮在强光下看不清;

基于以上,我们让专家用户根据自己使用过程中的体验对这些问题进行量化打分,最后,我们对每个问题的严重性进行统计整理,为用户情绪曲线绘制提供依据;

问卷是投放在产品首页,共收集到有效样本1400多份,针对拍搜工具我们收集到的问题如下(部分):

搜不到题/答案和题目不匹配;

答案解析有误;

拍照搜题速度慢;

相机不能用;

同样,根据统计整理反馈量表,可以评估出问题严重程度。

先绘制一份拍照搜题的流程图(这一步非必须),根据整个拍搜流程的关键节点,划分为5个任务阶段(也可以根据需求划分更细粒的任务阶段):搜索准备-录入搜索信息-搜索-查看结果-分享好友;

每个任务节点都有对应的任务目标,比如搜索的目标是,快速返回准确的结果;

拆分行为,以及每个行为对应的接触点;

根据前期的专家用户走查以及问卷收集到的问题反馈,整理用户在每个任务节点中对应的疑惑点、痛点、满意点,最后输出在map表格中;

由于我们采取了定性+定量的研究方法,所以结合专家走查和问卷的量化表,就可以绘制出情绪曲线走势;如果只采用定性,需要主观判断每个阶段任务的情绪高低,再去绘制;

所有以上步骤,都是为了寻找设计的发力点,优先解决痛点和疑惑点,寻找没有较好解决的任务场景,跟团队成员一起讨论创新改进方案,进一步完善;对于满意点,也可以进一步加强。

附成品:

提炼出来的机会点可以跟部门leader以及pm沟通,根据四象限法梳理出机会点的优先级,分期迭代改进。

感谢各位小耳朵们耐心地看完文此篇文章,欢迎大家一起学习交流,要源文件的可以私信我哦～

企业往往在能做什么的领域投入了过多的资源,然后生产出无人问津的产品,比如把用户当作小偷防范的无人超市。

站在他是角度思考,体验服务对象的生活,解决他们的真实问题,是所有服务设计的起点。

新时代的设计,不再只是听客户描述,帮客户实现其头脑中的意向,而是和客户一起共创,让他人成为主体。

但是要达成这个目标,不是能轻易做到的。

共创需要领导力。

共创不是拍脑袋,更不是一群人拍脑袋。

一群人除了七嘴八舌的大量信息,并不能产生实质的结果。

常见的场景是,最后无疾而终。

共创需要跨背景的人,用系统的流程,辅以专业的工具才能完成。

用户旅程图是指从用户视角,以时间逻辑为线条,用描述故事的方式展现用户经历的各个阶段。

在用户体验服务的时候,不同的服务形式,流程和内容会激发用户不一样的情绪。

这些情绪是主观的,感性的,也可能掺杂了复杂的情绪。

在服务设计的世界里,顾客的情绪也可以被设计。

将用户的每个触点的情感体验连接在一起,就能绘制出情感曲线,而情感曲线能清晰的展示每一步的满意度和参与度的变化。

1.画出用户旅程图并标注情感曲线2.结合用户的体验和需求,整体考虑并定义可优化的机会点3.画出理想的用户旅程和情感曲线4.细化单点体验

1.拔高情感峰值2.填平波谷3.优化与客户接触的关键时刻4.打造凤头5.高扬结尾6.延伸客户体验旅程7.跳过体验的阶段和活动8.服务阶段和活动的重新排序9.智能体验10.彻底重新设计

服务好不好,长期评估说了算。

对于服务型企业来说,更高的收益要基于用户忠诚度、满意度和更高的推荐率。

而更低的成本要基于更低获客成本和更低人力、物力、财力和服务成本。

这个数据可以让我们知道,自己的用户会有多大的可能让其他人推荐产品和服务。

数值越高,用户的忠诚度就越高。

用户费力度是服务领域的一个新名词。

用来描述用户在体验服务过程中的工作量。

为用户省时省力,他们自然会有一种真的贴心的感觉,因此会获得更好的体验。