在线制作用户旅程图怎么做-（译）用户旅程图绘制入门指南

“人们到底如何使用我们的产品”是每个产品设计者必须回答的问题。为了回答这个问题,产品设计师需要从用户的角度理解整个用户体验的本质。用户旅程图可以很好地阐明这一点。

什么是用户旅程图?

用户旅程图是一种在不同时间和不同空间下描述了个人用户与产品、品牌之间关系的可视化图文信息。

尽管用户旅程图可以用各种图形和形式展示信息,不过它通常表达了用户和产品之间所有接触点的时间线。这个时间轴包括了用户与产品发生交互的所有场所和方式。

用户旅程图对用户体验设计师而言是一个非常好的工具因为它将用户与产品的交互方式可视化、让设计师可以从用户的视角看待产品。

这将培养设计师多使用以用户为中心的设计方法,最终会让产品有更好的用户体验。

用户旅程图帮助产品团队找到了“如果……,怎么办”的答案。同时,用户旅程图可以帮助公司追踪员工的KPI。因此,用户旅程图有可能称为企业战略性建议的基石。

在创建用户旅程图之前,明确商业目标很重要。用户旅程图会帮助产品在满足用户目标的同时,使之商业目标也会更有效地实现。

用户旅程图的范围可以从展示端对端体验的高级地图,到聚焦在某一特定交互更具体的地图。(比如,付账单)

谁是你的用户?

用户旅程图始终关注一个主要角色的体验――体验旅程的用户角色。

用户画像需要根据目标用户的信息创建,这就是为什么要从用户研究做起。掌握足量的用户信息可以防止你犯想当然的错误。

收集并分析目标用户的有效信息:

对你的真实或是潜在用户做用户访谈;

情景调查;

分析用研结果

场景描述了用户旅程发生的情景。它可以是真实的也可以是预计会发生的。

定义用户对某一交互的期待也很重要。

例如,一个场景可以是,用户使用智能手机打车,用户目标是希望出租车可以在5分钟之内到达。

接触点是用户与产品/服务的发生的交互行为。定义所有的主要接触点与每个接触点相关的所有方式至关重要。

例如,接触点“买礼物”,完成这个任务的方式可以为网上购物或是去商店购买。

用户使用你们产品的动机是什么?

当用户使用你们产品的时候,他们期待解决什么问题?不同的用户群体使用产品会有不同的原因。

比如电商网站,“只是来逛逛”这类用户与有明确目标想要购买某一种商品的这群用户就很不一样。

对于每一个用户旅程,弄清楚以下几点很重要:

动机:用户为什么想要尝试这么做

地点:交互发生的空间地点

行为:用户行为和采取的措施

痛点:用户面临的挑战

小建议:确保用户在任何空间中获得一致的用户体验

汇总你掌握的所有信息,以逐步交互的方式绘制旅程图。每一步都展示了用户与产品/服务或者是他人交互的体验。

下面是几个帮助你绘制地图工具:

小建议:一个叫做故事板的工具展现了用户与产品交互的方式。有了故事板,你视觉化呈现每一步都发生了什么。

当用户使用你的产品时,他们的感受是什么?

我们设计的产品需要映射出用户的情感状态。当我们考虑到用户的情感状态时,这些知识将帮助我们在人际层面与用户建立联系。这就是我们在用户旅程图中添加情感这一项很重要的原因。通过可视化地展示体验的情绪起伏,你就会知道哪些部分的体验需要优化。

小建议:创建同理心地图能更好地了解用户的感受。

用户旅程图产生的是真实的叙述,而不是童话。尽管用户旅程建立在用户研究的基础上,验证也是至关重要的。使用在可用性测试和app分析中获得的信息以确保用户旅程与真实的用户用例是相似的。

记住创建用户旅程地图的目标是创建共同的愿景这一点很重要。这就是为什么一旦用户旅程地图被创建出来,你要分享给你的同事。使每一位团队成员都能从用户视角看待整个体验,并使用用户信息研发产品成为可能。

原文链接

从用户角度出发,以叙述故事的方式描述用户使用产品或接受服务的体验情况,以可视化图形的方式展示,从中发现用户在整个使用过程中的痛点和满意点,最后提炼出产品或服务中的优化点、设计的机会点。同时让产品(服务)团队了解用户使用过程中的看、想、听、做,让他们能够从用户角度去考虑产品、设计产品。

既然旅程图是梳理用户使用产品上的体验问题,那么我们需要以用户的真实情况为基准,这样会使旅程图更真实。

这里通过前期的用户研究,比如:朋友之间的访谈记录、朋友行为研究、学员调查问卷参考、大家的意见反馈等方法,来获得以下有效的用户数据。

然后对产品的主要目标用户进行定义,并为用户创建角色模型(包含基本信息、诉求、期望、痛点)。

之前已对用户画像进行确认:

一个典型的小镇女青年,年龄通常在25到35岁,生活在相对富裕的三线城市,随着高铁线路开通,距离大都市可能只有两三个小时车程。接受过大学以上的教育,在父母的安排下在老家有一份得体的工作,无心在一线城市打拼,但生活质量很高。

一级用户行为:白天时不直播,用户打开了app之后的旅程

二级用户行为:当用户接受消息通知之后,触发打开app之后的细分用户旅程

一级行为和二级行为,场景从左至右形成一个时间线。

拆分场景和行为

拆分场景:对一二级行为进行细分后总结关键的行为节点进行描述和思考

行为描述:对重要的用户行为,可以激发用户的关键节点进行描述

使用思考:当用户在遇到这些问题点的时候都在想什么,为什么,怎么做

真实的用户场景不会按照你所画的顺利进行,情况会变得复杂、多变

根据关键行为节点来梳理用户的痛点以及存在的问题,作出对应的机会点甚至是提出可以超预期的节点。

根据问题点的数量来衡量每个节点的情绪水平。这里用积极、平静、消极这三种情绪来表达用户的使用感受。

“人们到底如何使用我们的产品”是每个产品设计者必须回答的问题。为了回答这个问题,产品设计师需要从用户的角度理解整个用户体验的本质。用户旅程图可以很好地阐明这一点。

什么是用户旅程图?

用户旅程图是一种在不同时间和不同空间下描述了个人用户与产品、品牌之间关系的可视化图文信息。

尽管用户旅程图可以用各种图形和形式展示信息,不过它通常表达了用户和产品之间所有接触点的时间线。这个时间轴包括了用户与产品发生交互的所有场所和方式。

用户旅程图对用户体验设计师而言是一个非常好的工具因为它将用户与产品的交互方式可视化、让设计师可以从用户的视角看待产品。

这将培养设计师多使用以用户为中心的设计方法,最终会让产品有更好的用户体验。

用户旅程图帮助产品团队找到了“如果……,怎么办”的答案。同时,用户旅程图可以帮助公司追踪员工的KPI。因此,用户旅程图有可能称为企业战略性建议的基石。

在创建用户旅程图之前,明确商业目标很重要。用户旅程图会帮助产品在满足用户目标的同时,使之商业目标也会更有效地实现。

用户旅程图的范围可以从展示端对端体验的高级地图,到聚焦在某一特定交互更具体的地图。(比如,付账单)

谁是你的用户?

用户旅程图始终关注一个主要角色的体验――体验旅程的用户角色。

用户画像需要根据目标用户的信息创建,这就是为什么要从用户研究做起。掌握足量的用户信息可以防止你犯想当然的错误。

收集并分析目标用户的有效信息:

对你的真实或是潜在用户做用户访谈;

情景调查;

分析用研结果

场景描述了用户旅程发生的情景。它可以是真实的也可以是预计会发生的。

定义用户对某一交互的期待也很重要。

例如,一个场景可以是,用户使用智能手机打车,用户目标是希望出租车可以在5分钟之内到达。

接触点是用户与产品/服务的发生的交互行为。定义所有的主要接触点与每个接触点相关的所有方式至关重要。

例如,接触点“买礼物”,完成这个任务的方式可以为网上购物或是去商店购买。

用户使用你们产品的动机是什么?

当用户使用你们产品的时候,他们期待解决什么问题?不同的用户群体使用产品会有不同的原因。

比如电商网站,“只是来逛逛”这类用户与有明确目标想要购买某一种商品的这群用户就很不一样。

对于每一个用户旅程,弄清楚以下几点很重要:

动机:用户为什么想要尝试这么做

地点:交互发生的空间地点

行为:用户行为和采取的措施

痛点:用户面临的挑战

小建议:确保用户在任何空间中获得一致的用户体验

汇总你掌握的所有信息,以逐步交互的方式绘制旅程图。每一步都展示了用户与产品/服务或者是他人交互的体验。

下面是几个帮助你绘制地图工具:

小建议:一个叫做故事板的工具展现了用户与产品交互的方式。有了故事板,你视觉化呈现每一步都发生了什么。

当用户使用你的产品时,他们的感受是什么?

我们设计的产品需要映射出用户的情感状态。当我们考虑到用户的情感状态时,这些知识将帮助我们在人际层面与用户建立联系。这就是我们在用户旅程图中添加情感这一项很重要的原因。通过可视化地展示体验的情绪起伏,你就会知道哪些部分的体验需要优化。

小建议:创建同理心地图能更好地了解用户的感受。

用户旅程图产生的是真实的叙述,而不是童话。尽管用户旅程建立在用户研究的基础上,验证也是至关重要的。使用在可用性测试和app分析中获得的信息以确保用户旅程与真实的用户用例是相似的。

记住创建用户旅程地图的目标是创建共同的愿景这一点很重要。这就是为什么一旦用户旅程地图被创建出来,你要分享给你的同事。使每一位团队成员都能从用户视角看待整个体验,并使用用户信息研发产品成为可能。

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