何为用户旅程图-【用研专题】用户旅程图和用户故事地图怎么配合使用

制作用户画像分析的做法:确定用户角色、绘制用户旅程图、专注于产品可用性、选择合适的用户分析工具、撰写用户分析报告和复盘。

1、确定用户角色

进行用户分析的第一步便是识别且确定用户角色,进行用户画像分析。针对产品团队搜集到的相关用户基本信息、使用行为、使用属性及使用体验感等内容,勾画出基本用户画像,对使用产品的用户进行人像描绘,从而将使用产品的立体用户画像进行展现。

2、绘制用户旅程图

在绘制出目标用户画像之后,产品经理要对用户行为进行跟踪调查,绘制出用户旅程图。所谓用户旅程图指的是用消费者与产品服务的互动点作为旅程的一个框架,用消费者使用产品时的体验作为内容来构建故事。

3、专注于产品可用性

上述两个步骤重点强调了用户画像、用户旅程图的重要性,但是无论用户分析得多么详尽,首要一点是产品必须要具备可用性,得以满足用户需求,后续一切步骤才能够完成下去。

4、选择合适的用户分析工具

产品经理要明确用户分析中需要进行分析的用户属性与数据,根据这些属性与数据挑选最符合要求的分析工具。

5、撰写用户分析报告和复盘

通过上述四个步骤,基本完成了用户分析的相关步骤,接下来要根据搜集的数据以及结果撰写用户分析报告。在撰写分析报告撰写过程中,要注意视觉化图表的展示,不要局限于文字性表达,并且要从众多数据中抽出结论,即从表面发现内在本质。

产品待办列表(Product Backlog)是敏捷框架中的三个工件之一(其他两个是:迭代待办列表和潜在可发布增量)。产品待办列表一般来说是由产品愿景(Product Vision)发展细化而来,这里介绍两种可以帮助产品经理细化产品愿景的常用技术:

1. 客户旅程地图(Customer Journey Map)

客户体验旅程图是用以视觉化呈现用户为达成某一目标所历经过程的工具,通过创建旅程图,能够更好地理解目标用户在特定时间里的感受、想法和行为,认识到这个过程的演变过程,寻找用户的痛点。

这个图完全是从客户的角度出发,完整地描述了客户达到目标的所有环节,通过每个环节上标注的用户的痛点,想法行为,可以直观地体现出产品的优势和劣势。

举个例子:客户早上起床要去上班,中间就需要经历关闹钟看手机,洗漱,梳妆,衣着打扮,做早饭,吃早饭,看新闻,出门前查看交通等环节,每个环节客户都有不同的情绪和痛点,这些痛点可以进一步发展成为用户故事,使得客户的需求得到满足。

一个典型的CJM:

要完整地绘制如上地CJM,需要首先通过用户访谈,文献收集,问卷调查等方式了解用户,创建客户角色模型,完整的描述出客户使用你产品的目标和行为,最终绘制CJM,在每一个环节上标出客户的操作,感受,需求。

2. 用户故事地图 (User Story Mapping)

用户故事地图是敏捷框架中迭代规划的一种流行办法,它可以帮助你从客户的角度出发,将产品代办列表转换成一张集合了用户旅程和迭代/发布规划的二维关系图。

在这张图上,从上到下一般分为User Activity(从左到右一般是用户旅程的顺序),User Task,(Epic), User Story。而user story会按照发布的被放在不同的行中。一行一般是1~2个迭代的工作量,这样能够帮助产品经理确定每个活动下的user story的优先级,以及迭代发布的目的,并且快速地收回反馈。

具体的操作流程指导,请参考:

之前在《 用户故事地图的使用方法 》中,描述了用户故事地图的使用方法,即将产品的需求迭代分成【0,0.5】【0.5,1】【1,+∞】3个阶段。

用户旅程图、用户故事地图、用户故事、用户体验地图、故事板……常见的一堆名词让人混淆,更别提怎么用了。文章主要针对用户旅程图和用户故事地图做简单介绍。用过 用户旅程图 还原场景,找到用户痛点;再根据痛点梳理产品需求,分版本规划迭代,就得到了 用户故事地图 ;最后把需求用 用户故事 沟通确认。

基于用户目标达成,回到场景挖掘需求

1、为什么需要用户旅程图?

人们需要的不是某一个产品或功能,而是解决某个问题,产品只是解决问题的工具而已。用户的需求是发生在具体场景中的,不同场景下的需求不同。聚焦于问题本身,有助于洞察优化和创新的机会。

2、用户旅程图是什么

用户旅程地图是归纳用户场景的可视化工具。以叙述故事的方式描述用户使用产品的过程,发现用户在整个使用过程中的痛点和满意点,最后提炼出产品优化思路和机会点

3、用户旅程图的分类

1)上线前As is user journey:关注交互行为、触点,评估可行性,制定实施计划

2)上线后To be user journey:关注痛点,机会点,寻找优化与创新

4、用户旅程图的价值

5、如何使用用户旅程图

Step.1 写下用户目标及阶段

Step.2 写下用户行为

Step.3 列出用户接触的人与物

Step.4 运用场景画出用户心情曲线

Step.5列出痛点及收获

Step.6 洞察可能存在的优化、创新机会

以用户司马南给女友买礼物为例,用户旅程图如下:

用户故事地图:用于识别和梳理产品需求,可用户构建需求的全景图。常用于已形成了业务设计方案,需要识别出产品上要做哪些需求时使用。

1、用户故事地图可以解决什么问题

1)有效避免产品需求重复或遗漏

2)能够看到需求全貌,避免分散需求之间逻辑关系不清楚

3)规划版本迭代

2、如何构建用户故事地图

Step.1 )从用户旅程中选择用户活动和用户任务(我们在第一部分得到了用户旅程图)

Step.2 )识别支撑用户任务的 功能需求 (蓝色卡片)

Step.3 )识别 支撑性需求 (红色卡片)

1)功能需求:用户可见或可感知的,通过这些功能完成任务,达成目的。先从核心场景出发,识别出每个用户任务的功能需求;再从其他次要场景,识别出支持每个用户任务的功能需求。

2)支撑性需求:为了满足业务而需要的系统能力,如安全性、可靠性、互操作性、可维护性、可移植性等

3、如何使用用户故事地图划分版本

Step.1 找出可运行骨架(MVP)

Step.2 按业务目标划分后续版本

用户故事是简要的意向性描述,它描述系统需要为用户做的事情以及对用户的价值。强调对话,而非文档。做好需求澄清、拆分、传递、验证。

使用用户故事,是为了引发讨论,促进团队对需求充分了解,达成共识,共担需求责任。

用户故事卡片

用户卡片上要素:想要什么,为什么